198 West 21th Street, Suite 721
New York, NY 10010
youremail@yourdomain.com
+88 (0) 101 0000 000
Follow Us
tankstation

Het gevoel van gastvrijheid in tankstations

Tankstationondernemers kunnen zich sinds kort door BETA Food laten adviseren over hun horeca- of foodconcept in het tankstation. BETA doet dit niet alleen, maar is hiervoor een samenwerking met HTC Advies aangegaan. In Move On vertellen managing partner Puck Wilbers en account manager Susanne van den Oever meer over het hospitality-adviesbureau, stippen zij de laatste trends in de markt aan en leggen zij uit waarom een focus op alleen het aanbod niet zo handig is.

Kun je HTC Advies kort voorstellen?

Puck Wilbers: “HTC Advies is het oudste adviesbureau van Nederland op het gebied van hospitality. De ene keer geven wij heel praktisch advies. Dan staan wij met de voeten in de klei, en kijken en werken wij mee voor een ondernemer op de hoek van straat. We doen bijvoorbeeld projecten als menu engineering, waarbij wij inzoomen hoe je een gerecht samenstelt en de prijs bepaalt. Daar – naast vragen bijvoorbeeld vastgoedbedrijven ons het meest gastvrije pand te ontwerpen. Dan gaat het om de totale guest journey, met alle services, zoals de parkeergarage, de ontvangst bij de balie, de beveiliging, maar ook de koffebalie, catering, werkplekinrichting en
groenvoorziening.”

Dus je kijkt veel verder dan alleen naar productniveau?

Susanne van den Oever: “Ja, dat is ook leuke aan ons vak. Wij zijn bezig met het kleinste niveau van hospitality tot aan de heel brede vraagstukken die over strategie gaan. En alles wat daar tussenin zit. Wij werken voor hotelketens, horecaketens of organisaties waar horeca bij zit, zoals bij een theater of museum. Net als in de tankstationbranche is de ondernemer of manager daar primair eigenlijk met iets anders bezig. Er is best veel specialistische kennis voor nodig om horeca goed aan te pakken. Het is niet een vak waar je makkelijk veel marge pakt. Bij elk broodje moet je bedenken: hoe lang mag ik erover doen om het te bereiden, wat mag erop zitten, wat kan mijn verkoopprijs zijn? Als je dat niet goed doet, leg je geld toe.”

Jullie zijn de oudste, maar vast niet meer de enige. Wat onderscheidt jullie van andere partijen in de markt?

Puck: “We hebben veel jonge mensen bij ons werken en zijn erg op de toekomst gericht. ‘Futuristisch’ is een van onze kernwaarden. Ook zijn we eigenwijs. Wij proberen onze eigen weg te vinden, die buiten de geijkte paden kan lopen. Soms adviseren wij iets niet te doen, als het niet haalbaar is. Verder zijn wij erg gericht op samenwerking. Ik noem dat het ‘montessori-gevoel’: wij willen mensen leren het zelf te doen. Ons telkens voor advies laten invliegen is voor ons financieel aantrekkelijk, maar het gaat ons erom in een proces met de klant op te trekken. Zodat zij het steeds beter kunnen doen, en zich blijven ontwikkelen. Wij zien liever dat ze ons dan steeds weer bij nieuwe vraagstukken in het proces betrekken. ”
Susanne: “Laatst hebben wij iemand bij een aanbesteding begeleid.
Hij zei naderhand dat het voelde alsof hij terugkwam van een wereldreis, zoveel kennis had hij opgedaan. Dat was een mooi compliment.”

Wat kunnen tankstationondernemers verwachten als zij een beroep op BETA Food doen?

Puck: “Ze kunnen over allerlei horecavraagstukken bij ons aan kloppen. In eerste instantie bestaat onze dienst uit drie pijlers. De eerste is conceptontwikkeling. We kijken daarbij goed naar de jouw specifieke doelgroep. Waar zit je, wat is je locatie en wat voor mensen komen bij je binnen? Vervolgens bekijken we hoe je daarop met een aanbod aan eten en drinken zou kunnen inspelen. Met behulp van onder andere moodboards, een conceptboek en heel veel beelden gaan we een gevoel creëren. Ook nemen wij de ideeën van de ondernemer natuurlijk mee. Wat kan hij, wat past bij hem? Als je die twee bij elkaar neemt, kom je tot een concept. Dat kunnen wij helemaal ontwerpen en inrichten. Ook met het oog op de praktische aspecten, bijvoorbeeld dat de keuken goed functioneert. Dat is bij tankstations heel belangrijk. Daar zijn veel piekmomenten en moet het niet alleen esthetisch mooi en aantrekkelijk zijn, maar ook praktisch goed uitvoerbaar en snel. Zodat gasten denken: ‘Wow, dit is even iets anders. Hier wil ik graag iets te eten halen.’ Daarnaast kunnen wij opleidingen verzorgen, dus het trainen van medewerkers op het gebied van gastvrijheid. Dat is een belangrijke pijler, omdat het gevoel van gastvrijheid voor een groot deel door de medewerker achter de balie wordt bepaald.”
Susanne: “De derde pijler bestaat uit het uitvoeren van mystery visits. Zo kunnen wij de gasttevredenheid meten. Dit kan als een losse dienst, maar ook om het concept te borgen. Functioneert het concept zoals het is bedacht? Voeren de medewerkers het wel juist uit? Daarnaast kunnen onze mystery visits zich op hygiëne richten. Dan toetsen wij op HACCP, temperaturen en dat soort dingen.”

Hoe staat de tankstationbranche er op het gebied van hospitality voor, vinden jullie?

Puck: “Tien jaar geleden kwam alles nog uit de koelkast. Je had kleff, voorverpakte sandwiches in van die driehoekverpakkingen. In de afgelopen jaren heb je steeds counters met verse broodjes zien opduiken. Dat is al een groot verschil. Nu zie je een verschuiving richting beleving. Waar je eerst alleen een kale counter had, wordt het nu mooi ingericht, met zitjes erbij.”
Susanne: “Er worden ook andere producten verkocht. Laatst zag ik bij Scheiwijk kookboeken liggen.”
Puck: “De consument is heel anders gaan eten, en anders gaan bewegen. De hele dag door zijn we op topniveau bezig. We zijn 24/7 onderweg, hebben veel verplichtingen en willen onze tijd efficiënt in delen. Daar speelt deze branche op in. Terwijl je stopt om te tanken, kun je van alles kopen om te eten. Mensen willen acht keer op een dag eten, in plaats van de geijkte drie keer. En dan zijn het andere gerechten: kleine dingetjes, gezonde snacks.”
Dat biedt kansen.
Puck: “Zeker. Het aanbod is nu wel erg standaard. Allemaal broodjes of warme snacks. Waar is het gezonde tussendoortje, een bijzonder bereid kippenpootje, of een lekkere soep? Op de Horecava hadden wij in ons Innovation Lab een heel gave pizzahoutoven staan. Binnen vijf minuten heb je een vers bereide pizza. De oven is elektrisch, maar ziet eruit als een traditionele pizzaoven. Ik geloof we dat soort type belevingsconcepten veel meer gaan zien.”

Is elk type tankstation geschikt voor een bepaalde manier van horeca?

Susanne: “Er zijn tankstations waar je direct een zithoek kunt creëren met een broodjescounter, een gezonde veggiecounter en een pizzaconcept. Maar dan moet je wel de massa hebben. Bij een kleinere locatie kan een efficiënte koffecounter met wat broodjes al werken. Het is puur afhankelijk van de vraag en je doelgroep. Een meer lokaal georiënteerd tankstation kan bijvoorbeeld met een lokale slager warme maaltijden of takeaway-maaltijden serveren.”

Wat is een klassieke valkuil die jullie bij het advieswerk tegenkomen?

Puck: “De inkoop en personeelskosten zijn vaak een grote bottleneck voor ondernemers om grip op te hebben. En het verkrijgen van personeel is momenteel extreem moeilijk, zeker voor tankstations. Voor een hip café midden in de stad is dat makkelijker dan voor een tankstation aan een uitgaande weg. Voor goed gastvrij personeel moet je ook op een andere manier werven: in de horeca moeten je medewerkers een bepaalde soort uitstraling en gevoel hebben. Het smeren van een broodje en het bedienen van de kassa kan je leren. Dat is
niet zo spannend. Het gaat veel meer om je houding, communicatie en gedrag. Dat is precies wat wij in de opleidingen meenemen.”

Jullie hebben ook voor Ikea gewerkt. Wat hebben jullie daar precies gedaan?

Puck: “We hebben belevingsmetingen gedaan. We hebben de hele guest journey doorlopen, waarbij wij in elke ruimte, al vanaf de parkeergarage, keken of het schoon is en of je je er prettig voelt. Om dat vast te leggen hebben wij een eigen systeem ontwikkeld.”

Ikea heeft net als een tankstation een andere hoofdactiviteit. Wat vinden jullie sterk aan de verkoop van eten en drinken bij Ikea?

Puck: “Ik vind dat de verkoop van eten en drinken goed aansluit op de kernwaarden van hun winkel. In de basis is het betaalbaar en eenvoudig, met een sterke sfeer en uitstraling. Ook hebben ze het aan de kostenkant goed voor elkaar. Daardoor kunnen ze de gehaktballetjes zo goedkoop aanbieden.”

Wat kunnen tankstations op dat gebied van Ikea leren?

Puck: “Het verschil is wel dat Ikea altijd al een plek is geweest waar je kunt verblijven. Voordat hun horeca succesvol was, ging je er al een middagje naartoe. Kinderen in de ballenbak en zelf op je gemak de winkel door. Daar ligt voor tankstations een uitdaging. Ik zie wel ruimte voor tankstations om er een verblijfsplek van te maken. Daarin is beleving, sfeer en uitstraling heel belangrijk. Even gaan zitten met een kop koffe, goede wifi en je laptop openklappen. Heel Van der Valk zit er vol mee. Dat is een kans die heel veel tankstations tot dusver hebben gemist.”

Werken jullie ook voor opdrachtgevers in het buitenland?

Puck: “Een paar jaar geleden hebben wij een traject met Tank & Rast doorlopen. Dat is een giga-bedrijf op het gebied van tankstations in Duitsland. Ze hebben zeven horecaconcepten rondom één tankstation. Daarvoor hebben ze ruimte nodig, wat ze in Duitsland ook wel hebben. Maar je moet ook kijken naar de cultuur. Duitsers houden er een heel andere eetcultuur op na. Wij zijn nog niet zover, hoewel wij aan het veranderen zijn. Wij zijn straks veel meer wereldburgers of ‘New Nomads’, zoals dat wordt genoemd. Zeker onze jongste generatie reist de hele wereld over, zit met internationale kinderen in de klas en krijgt veel meer eetculturen mee. Ik denk dat we meer gevarieerd gaan eten, puur waar je zin in hebt. In Italië is dat ook zo, daar heb je de mooiste restaurants bij tankstations. Je ziet er gegrilde kippetjes, alles is vers.”
Susanne: “Ik vind dat veel tankstations aanbodgericht denken. Ze zien bij anderen iets verkocht worden en gaan dat ook doen. Maar wie zegt dat jouw klanten die producten ook gaan afnemen? Je moet naar de markt kijken. Wij werken ook veel voor opdrachtgevers in de bedrijfshoreca, ofwel bedrijfsrestaurants, al willen wij het zo niet meer noemen. Bij bedrijfshoreca is het aanbod afhnkelijk van de cultuur binnen bedrijven. Bij Booking.com werken mensen vanuit de hele wereld. Daar kun je veel verschillend eten tijdens de lunch serveren. Maar bij een meer traditioneel bedrijf is dat nog niet zo. Moet je in Nederland eens zien hoeveel mensen, vooral op kleinere kantoren, nog hun boterhammetjes van thuis meenemen.”

Gaan we naar minder zelf eten bereiden toe?

Puck: “Ja, dat denk ik wel. Maar het gekke is, we gaan meer naar uitersten toe. Enerzijds gaan we lekker eten halen, bestellen of eten wij het buiten de deur. Aan de andere kant zijn er nog nooit zoveel mensen geweest die thuis de prachtigste taarten maken en daar enorm veel tijd in steken. Ook wordt er thuis nog heel veel stoofvlees gemaakt. Of we zetten de hele tafel vol met een Indische rijsttafel. Het moet instagrammable zijn. ”

En hoe zit dat met de generatie van straks, de jongens en meisjes die nu vijftien zijn? Worden dat ook keukenprinsjes en -prinsesjes?

Puck: “Ik denk dat gemak belangrijk blijft naast beleving en versheid. We willen steeds meer transparantie en ambacht: weten hoe het varken heeft geleefd. Een broodje bij de slager halen is juist daarom in opkomst. Je weet dat de kwaliteit goed is en kan zien hoe het wordt gemaakt. Het is een markt van uitersten. Je hebt nog nooit zoveel speciaalbieren gehad, maar er zijn ook nog nooit zoveel soorten alcoholvrij bier gedronken. Het mag allebei. Dat is het mooie van de consument van nu.”

Bron: Move ON magazine

Tekst: Jiri Hartog, foto’s: Pierre Crom

Meer lezen over Beta food