198 West 21th Street, Suite 721
New York, NY 10010
youremail@yourdomain.com
+88 (0) 101 0000 000
Follow Us

Hotello’s en FM’ers in een team: ideale combinatie van gevoel en verstand

Als eigenzinnig ondernemende hotello lijk ik misschien een vreemde eend in de bijt als blogger voor Facto. Niets is minder waar: in de dagelijkse praktijk ervaar ik hoe hotello’s en facilitair professionals elkaar uitstekend aanvullen. Natuurlijk merk ik dat we niet altijd dezelfde taal spreken en ook anders denken. Maar we staan beiden voor optimale klanttevredenheid. En dat biedt kansen voor samenwerking, toch?

De verandercontext van vandaag de dag vraagt om flexibiliteit, kostenbewustzijn en slim (samen)werken. Daarbij willen we meer dan ooit inspelen op de behoefte van de klant door te focussen op de ‘moments of truth’ in de ‘guest journey’.

Daarmee is de klantervaring onmisbaar onderdeel van procesverbetering geworden.

Serious business voor zowel hotello’s als facilitair professionals.

En nu de praktijk. Vorige week leidde ik een strategiesessie voor een facilitair managementteam. Doel was het helder krijgen van de uitgangspunten voor hun toekomstige serviceconcept. Tijdens de brainstorm lanceerde de hotello al direct de meest wilde ideeën. Hij had ze hoog over al doorgerekend en zag de realisatie liever gisteren dan vandaag starten. De facilitair manager overdacht – terecht – de impact, bijvoorbeeld wat dit zou betekenen voor de inrichting van de werkprocessen en zorgvuldig opgebouwde relaties met de huidige contractpartners.

Dit voorval bevestigde mijn overtuiging dat diversiteit verfrissend werkt en bijdraagt aan innovatie. In mijn eigen organisatie profiteren we hier trouwens dagelijks van, omdat zowel de hospitality sector als de schoonmaakbranche en het facilitair bedrijf in ons team zijn vertegenwoordigd. Het resultaat? De ene helft ruikt kansen, ziet de toekomst, voelt wat nodig is, hoort de ‘buzz’ en proeft de sfeer. De andere helft is realistisch, heeft inzicht in wat (niet) werkt, gebruikt data en denkt vanuit impact op processen. Kortom: de hotello en facilitair professional zijn als moodboard & flowchart, gevoel & verstand, story & systeem, rood & blauw….  

Ik kan me voorstellen dat mijn analyse wat generaliserend overkomt. Dat is zeker niet mijn bedoeling. Ik zou vooral willen dat we bewust meer oog krijgen voor de energie (vibe) en toegevoegde waarde van beide profielen, dan kunnen we onze krachten bundelen voor het allerbeste resultaat. Mijn tips laten zich raden:

  • Zorg altijd voor een mix van facilitair professionals en hotello’s in je team. Dan ben je verzekerd van duurzame, integrale dienstverlening die bovendien wat betreft beleving optimale impact heeft op de klant.
  • Organiseer uitwisseling tussen de opleidingen Facility Management (met vakken als contractmanagement, huisvesting, veiligheid) en Hotelschool (met vakken als imagineering, neuromarketing en yield management).
  • Bezoek elkaars evenementen, zoals de Horecava en het Facto Congres, en maak gebruik van het beste van beide werelden.   

Anna Casemier is managing partner bij HTC Advies en Atir en schrijft regelmatig voor Facto.