Streven naar meer gasten die terugkomen en langer blijven

//Streven naar meer gasten die terugkomen en langer blijven

Streven naar meer gasten die terugkomen en langer blijven

Streven naar meer gasten die terugkomen en langer blijven

Zo verhoog je gastbeleving

Gastbeleving binnen een horecagelegenheid draagt bij aan het succes van een organisatie, zo ook van organisaties in de zorg, zoals woonzorgcentra. Hoe ga je te werk om de gastbeleving te verhogen? Anne van Muijen en Mariëlle Hintzen van HTC Advies hebben tips.   

Gastbeleving staat voor de wijze waarop voldaan wordt aan verwachtingen of nog beter: het overtreffen daarvan. Horeca kan in de zorg bijdragen aan een hoge waardering en rijke gastbeleving. Maar het ontbreekt de horeca in de zorg aan beleving. Daar kun je wat aan doen. Onderstaand acht tips om de gastbeleving te verhogen:

Als thuis
Stel de gast centraal. Speel in op behoeften. Een woonzorgcentrum moet als thuis voelen. Voor bewoners en familieleden, omwonenden en bezoekers. Een voorbeeld is Verpleeghuis Rumah Kita (Zinzia) in Wageningen, opgezet voor Molukse en Indische ouderen. Het sluit volledig aan op de behoeften van deze mensen. Jaarlijks een Pasar Malam (avondmarkt) die georganiseerd wordt en Indonesische maaltijden op het menu.
Elke concept heeft een uniek DNA. Door een eigen horecagelegenheid te creëren, passend bij de identiteit van de gast, zoals bij Rumah Kitah, is de kans groter dat een concept succesvol is. Gasten willen zich graag identificeren met de plaats die ze bezoeken.

Een warm bad
De eerste indruk is bepalend voor hoe de gast de rest van het bezoek ervaart. Geef gasten aandacht, laat ze merken dat ze welkom zijn. Zet vrijwilligers in als gastvrouwen of gastheren. Aandacht bevordert de gastbeleving.

Prikkel de zintuigen
Zintuigen worden bij binnenkomst direct geprikkeld. De gast loopt het woonzorgcentrum binnen en ruikt de geur van verse koffie of gebakken appeltaart. Aangename geuren verhogen de gastbeleving. Een voorbeeld is Oranje Nassau’s Oord in Wageningen ook van Zinzia. Daar hanteren ze het ‘Warm welkom’ concept. Een gezellige koffiebar in plaats van een ouderwetse receptie.

Multifunctionele omgeving
Veel woonzorgcentra ambiëren een centrale functie in de wijk te vervullen. Door de buurt naar binnen te halen willen ze de horeca succesvol maken. De horecagelegenheid is laagdrempelig en voor meerdere doeleinden te gebruiken. Bijvoorbeeld: de bridgevereniging organiseert er iedere dinsdagavond een bijeenkomst. De focus ligt niet alleen op het eetmoment, er is ook ruimte voor activiteiten: krant lezen, legpuzzel maken of elkaar ontmoeten met koffie of advocaatje.

Sfeer en interieur dragen bij aan beleving
Zorg voor een prettige, gezonde en veilige omgeving waar gasten zich thuis voelen. Naast het belang van een praktisch design en een functionele lay-out, ligt de focus op het daadwerkelijk opbeuren van de gast. Rustgevende muziek, vrolijk bloemetje en de juiste accentverlichting dragen bij aan gastbeleving. Een interieur dat aansluit bij de aard van de gasten vergroot het effect. Sfeer zorgt ervoor dat ook bezoekers het naar de zin hebben met als gevolg dat ze vaker komen en langer blijven.

Gastvrijheid: het uitgangsbord
Horeca en gastbeleving staan of vallen met goed horecapersoneel. Medewerkers die hun werk met plezier uitvoeren en trots zijn op wat ze doen, zouden standaard moeten zijn. Op het juiste moment aandacht geven aan de gast zorgt voor optimale tevredenheid. Een kort praatje of een beetje hulp tijdens het eetmoment kunnen veel doen. Personeel is een grote kostenpost. Maar gastvrij personeel verdient zich terug in de vorm van gasten die terugkeren en een hogere gasttevredenheid van bewoners.

Laatste indruk
De laatste indruk is cruciaal voor de gastbeleving van de totale horecaervaring. Verras de gast af en toe met een handgeschreven kaartje, een advocaatje om het diner mee af te sluiten of met hulp om hem of haar naar de kamer te brengen. Kortom: Meer gasten, langere verblijfsduur, een gezonde(re) exploitatie en een optimale gastbeleving. Op deze manier is de horecavoorziening van toegevoegde waarde voor het zorgcentrum in plaats van een kostenpost.

Dit artikel is gepubliceerd in Uitblinkers nr. 6

deel dit artikel